今年“五一”假期，上海市市场监管局公布假期投诉举报系统受理情况，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”饱受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。

只要是打过投诉电话乃至咨询电话，我们可能都遭遇过“请按某某键……请按某某键……请按某某键……”这类套娃式提醒的智能提示，对此，有网友表示，“感同身受，每次找客服都很狂躁，没五分钟下不来”。而这种套娃式提醒，对于老年人、残障人等特殊群体，那更是不能承受之痛，五分钟之后，我们可能已经忘记打电话的最初目的是什么了。事实上，不仅是老年人、残障人会被这种套娃式提醒折腾得火冒三丈而又无可奈何，即便是身心正常的个体，也因为这种套娃式提醒而大大降低了沟通效率。同时，这一番折腾，对于原本就是因为质量与服务问题而想投放的客户而言，无疑就是火上浇油。不难想象，等到折腾五分钟之后再转接到人工服务，投诉者必然将相应怒火“转嫁”到对方身上。

智能服务的出发点显然是提升服务效率，对于投诉者而言，则是优化消费体验，然而，就民众的反应与记者的调查而言，眼下众多所谓的智能服务恰恰走向了它的反面，而沦为名副其实的“智障”服务。这不仅因为套娃式服务使得民众的投诉在很长时间内只能待在原地打转转，更为糟糕的则是，众多智能服务，其实也就是走个过场，除非相应问题完全属于早已设定好的、属于智能服务的范畴，但事实上，谁都清楚，许多问题，完全是突发类型，而且可谓千奇百怪，因而，最终还是需要人工服务，在面对面交流的过程中，反映问题，并寻求对策。这也就导致了另一个问题，当客户最终费了九牛二虎之力终于转到人工服务时，又因为寻求服务的客户太多而不得不排队等候。

智能服务作为一种手段，确实有其积极的意义，但是，就目前而言，它依然存在着亟待完善之处。如果已经沦为智障服务，那只能说明，众多客服，完全是在以所谓“智能”为名，“打太极”“踢皮球”，最终目的，已经不是服务，而是“逼迫”客户因为实在折腾不起而取消服务。

说到底，“智能服务”沦为“智障客服”折射的是真实服务、真心服务、真诚服务的欠缺。客服的首要任务是解决问题，而不是推出智能客服的幌子而当作回避客户的“挡箭牌”。只有快速响应客户诉求，快接、快办、办成、办好，更好满足消费者对良好体验的向往，才能让更多人敢消费、愿消费。中办、国办日前印发《提振消费专项行动方案》，提出以优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费的突出矛盾问题。这就要求企业商家秉持以消费者为中心的服务理念，标本兼治解决“智能服务”存在的问题。以“智能服务”忽悠客户，最终只能将自己“忽悠瘸了”。