今年来，寺前镇坚持以群众需求为导向，全力做好12345政务服务便民热线工作，以“事事有回音、件件有落实”为目标，不断优化办理流程、压实工作责任、提升办理质效，打好“组合拳”，确保群众的每一个诉求都能得到及时、有效的响应和解决。

接诉即办，高效响应“暖民心”。寺前镇党委政府高度重视12345政务服务便民热线的办理工作，明确各部门、各村的职责分工，建立主要领导审批、分管领导具体处理、工作人员及时办结和联系对接的工作机制，形成一级抓一级、层层抓落实的责任机制，确保工作推进有序、责任到人。安排专人负责12345便民服务热线工单办理工作，实时签收工单，做到接诉即办、快办优办。

闭环管理，提升群众“满意度”。闭环管理是热线服务工作的核心，完整的“接收-批示-处理-反馈-回访”链条，环环相扣，缺一不可。一般问题由职能部门立即办理；复杂问题由分管领导牵头办理。这种分层处理方式既保证了效率，又确保了复杂问题的解决力度。做好跟踪回访，办理人员要对办理进度进行全程跟踪，并在办结后回访群众，反馈办理情况，力争群众满意。截至目前，寺前镇共受理12345政务服务便民热线247件，办结率达100%。

协同联动，织密服务“责任网”。在热线办理过程中，老百姓有的诉求问题需要多个部门联合处理，有的甚至超出乡镇职权范围，这就需要与县级相关部门及时对接，协同处置。针对同时涉及多个部门的复杂诉求，要跨部门协作，由分管领导牵头，协调各部门明确分工，合力解决，有效压实责任，破解基层治理困境。

未诉先办，把握工作“主动权”。做好群众诉求工作不只是“接诉即办”，更要“未诉先办”，化被动为主动，例如在以往经验中找出某一时段内群众反映比较集中、季节性或群体性的问题，提前部署，主动干预，把问题化解在萌芽状态，就能实现基层工作从被动响应到主动治理的升华。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从单打独斗到协同联动，12345政务服务便民热线工作永远在路上。下一步，寺前镇将继续以群众满意为出发点和落脚点，不断提升12345政务服务便民热线办理工作的精细化、规范化水平，用心用情用力解决好群众的每一件诉求。（方沛弘）