县医保局始终坚持以人民为中心的发展思想，把12345政务服务热线办理作为为民服务、为民解困的重要抓手，聚焦“三有”做好12345政务服务热线工作，确保群众反应问题“事事有回音、件件有落实”，有效提升了群众对医保工作的满意度。

组织领导有保障。县医保局高度重视12345政务服务热线工作，形成了由主要领导亲自抓、分管领导具体抓、相关业务科室承办的工作格局。局党组会每季度专题研究“12345”政府服务热线办理情况，将群众反映强烈的堵点、难点、痛点问题作为当年重点优化的服务方向，力争做到“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”。2024年高效办理12345政务服务热线工单111件，按时办结率100%。

工作流程有体系。明确专人负责12345平台工单的接收和回复，收到工单后，及时组织相关科室进行办理，确保咨询类工单当天回复，投诉建议类工单3天内回复。办理过程中承办科室主动联系群众详细了解事情缘由，办结后及时反馈办理结果，向诉求人解释说明办单过程、办理结果和政策依据，了解市民对处理结果的满意度，收集意见和建议，提高办理质效。

分析应用有成效。对受理的工单及时进行归纳总结,梳理分析热点问题和共性问题，建立医保政策解答专题知识库上传至12345平台，涉及参保缴费、住院报销、备案转诊、异地就医等方面政策知识近百条，确保接线员在受理咨询类业务的过程中，通过查阅知识库相关内容，能够直接、准确地解答，切实减少了工单转派数量，实现了服务的精准化和高效化。（陈 瑶）